Boah, ich habe soooo einen Hals! Und bevor ich ausflippe, schreibe ich mir meinen Frust lieber von der Seele.

Grund dafür ist Home24, ein Online-Händler, der sich als “Deutschlands größtes Online-Möbelhaus” bezeichnet und auch sonst nicht bescheiden in Sachen Eigenbild ist.

So heißt es unter anderem:

“Bei über 95.000 Artikeln finden Sie im Handumdrehen Inspiration für Ihre Einrichtung. Verschönern Sie mit Möbeln, Lampen und Wohnaccessoires in bester Qualität Ihr Zuhause in dem Stil, der Ihnen gefällt. Unschlagbare Preise, renommierte Hersteller, hochwertige Materialien und ein entspanntes Einkaufserlebnis – so macht der Möbelkauf Spaß.”

Ich hebe gern hervor: “ein entspanntes Einkaufserlebnis – so macht der Möbelkauf Spaß”. Really? Das habe ich anders erlebt.

Lieferung mit Mängeln

Die Vorgeschichte mache ich kurz: ich habe bei Home24 einen Bürostuhl gekauft, der schon bei der Lieferung alles andere als in Ordnung gewesen ist.

Denn der Stuhl wurde mit mehreren Mängeln geliefert. Es fehlten vier Schrauben zur Befestigung und außerdem war eine der beiden Armlehnen beschädigt. Außerdem waren die fünf Rollen unterhalb des Stuhls absolut schwergängig.

Meine E-Mail an kundenservice@home24.de wurde relativ rasch beantwortet:

“Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass eine Ersatzteillieferung für diesen Artikel seitens des Herstellers leider nicht möglich ist. Selbstverständlich können Sie die Ware unkompliziert und auf unsere Kosten umtauschen.

Sollten Sie sich für einen Umtausch entscheiden, teilen Sie uns dies bitte schnellstmöglich mit, damit wir Ihnen in Kürze einen Retoureaufkleber sowie weitere Informationen per E-Mail zusenden können.

Falls Sie sich gegen einen Umtausch entscheiden, können wir Ihnen einen Rabatt von 10€ gewähren.”

Ich habe mich gegen den Umtausch und für den Rabatt entschieden, der mir per Überweisung gezahlt worden ist.

So weit, so gut. Doch das Drama begann einige Zeit später.

Die Lehne vom Bürostuhl bricht ab

Denn dann brach plötzlich und ohne Vorankündigung die Lehne an dem Bürostuhl ab:
Auf meine E-Mail-Reklamation wegen des Mangels bekam ich nach kurzer Zeit eine Antwort:

“wir bedauern sehr, dass sich Ihre Bestellung nicht mehr in ordnungsgemäßem Zustand befindet und Sie Anlass zu einer Reklamation haben. Einen Umtausch können wir Ihnen leider nicht anbieten, da wir den Artikel nicht mehr in unserem Shop anbieten.

Sie haben die Möglichkeit, den Artikel an uns zurücksenden. Nach der Retoure erstatten wir Ihnen den Wert des Artikels gerne in Form eines Gutscheins. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie damit einverstanden sind.”

Mangels Alternativen habe ich zugestimmt und per Mail um die Zusendung der nötigen Dokumente und den Rücksende-Aufkleber gebeten. Danach tat sich lange nichts.

Keine Antwort von Home24 auf E-Mails

Erst vier Wochen später – ich hatte in der Zwischenzeit unzählige E-Mails und Telefaxe an Home24 gesendet – wurden mir endlich die Unterlagen zur Verfügung gestellt:

“wir möchten uns für die Verzögerung in der Bearbeitung entschuldigen.

Wir haben den Retourenvorgang für den Artikel (M-xxxxxxxx) bereits für Sie in Auftrag gegeben und werden Ihnen in Kürze die benötigten Rücksendeunterlagen sowie weitere Informationen per E-Mail zukommen lassen.

Sobald die Ware in unserem Rücknahmelager eingetroffen ist, prüfen unsere Mitarbeiter Ihre Sendung und erstatten Ihnen anschließend den Kaufbetrag in Form eines Gutscheins.”

Mitte Juli 2014 habe ich den defekten Stuhl sicher verpackt an Home24 gesendet und seitdem nichts mehr gehört. Weder eine Erstattung des Kaufpreises gab es und auch keine Antwort auf meine E-Mails nach dem Status der Rücksendung.

Alle E-Mails an reklamation@home24.de und kundenservice@home24.de sind komplett unbeantwortet geblieben. Mein Geduldsfaden war kurz vor dem Reißen. Vor zwei Wochen habe ich per Telefax eine Frist zur Zahlung gesetzt und ebenfalls keine Reaktion erhalten.

Deshalb habe ich mich an das Telefon gesetzt und die Firma telefonisch kontaktiert. Und ich kann schon jetzt verraten: es war ist grausam.

Die Hotline von Home24 ist grausam und nicht erreichbar

Unter der Telefonnummer kann man sich mit der Taste 1 in Sachen Bestellungs-Status aufschlauen lassen, mit der Taste 2 mit einem “Experten” für Reklamationen und mit der Taste 3 für Zahlungen und Erstattungen mit einem Mitarbeiter sprechen. Allerdings nur, wenn man durchgestellt wird.

Denn das ist das Problem! Ich habe bald mehr als eine Stunde an der Hotline verbracht und weder unter Taste 1, noch Taste 2 oder auch Taste 3 überhaupt einen Menschen ans Telefon bekommen.

Bei “Bestellungs-Status” habe ich nach 27 Minuten genervt aufgelegt, bei “Reklamationen” war meine Geduld nach 17 Minuten aufgebracht und meine Geduld in Sachen “Erstattungen” wird gerade auf die Probe gestellt.

Denn während ich diese Zeilen schreibe, habe ich das dritte Mal die Hotline von Home24 angerufen und warte bereits seit weiteren fünf Minuten auf ein menschliches Wesen am anderen Ende der Leitung.

Stattdessen säuselt mir eine männliche Stimme “Bei uns glühen gerade die Drähte, aber wir unternehmen alles, um sie schnellstmöglich mit einem Mitarbeiter zu verbinden” ins Ohr, während im Hintergrund Billig-Lounge-Musik läuft.

“Vielen Dank für ihre Geduld. Wir wissen das zu schätzen und sind umgehend bei ihnen.”, beschwichtigt mich die Ansage vom Band. Meine Geduld ist aber aufgebracht.

JA WANN DENN? WANN ERREICHE ICH ENDLICH JEMANDEN VON HOME24?

Unglaublich: Ein Mensch an der Hotline

Und dann ist es endlich soweit. Eine Dame meldet sich und nach der Erfassung meiner Kundennummer … geht es nicht weiter. Das System streikt. Die Frau kann keine Daten aufrufen.

Bevor ich einen echten Wutanfall bekomme, beschwichtigt sie mich mit der Aussicht auf einen Rückruf. Als Zeithorizont nennt sie fünf Minuten, “bis die Systeme wieder laufen.”

Ich warte ab und schaue auf die Uhr.

Das war vor einer Viertelstunde. Das war vor einer halben Stunde. Der in Aussicht gestellte Rückruf ist bislang ausgeblieben. Das Drama setzt sich fort.

Die Facebook-Seite von Home24

Als der in Aussicht gestellte Rückruf auch nach einer halben Stunde ausgeblieben ist, habe ich mich auf der Pinnwand von Home24 verewigt.

Doch mein Posting von Dienstag Vormittag ist auf magische Weise verschwunden. Nachmittags habe ich erneut gepostet und zur Dokumentation einen Screenshot angefertigt:
Das Posting ist interessanterweise kurz sichtbar gewesen und dann verschwunden. Ein Schelm, der Böses dabei denkt.

Oder handelt es sich gar um Zensur? Der Verdacht liegt nahe, denn auch ein Posting eines Nutzers, der sich am Dienstag Morgen über die ewig langen Wartezeiten bei der Hotline beklagt hatte, war nachmittags nicht mehr auffindbar unter “Beiträge auf der Seite”.

Kurz nachdem ich auf der FB-Seite auf diesen Umstand hingewiesen habe, ist ein weiterer Nutzer hinzugekommen und merkt kritisch an:

Ich bin gespannt, wie das weitergeht.

Ein Rückruf! Ein Rückruf!

Doch zurück zu meinem in Aussicht gestellten Rückruf. 35 Minuten später kam er dann: der Rückruf.

Die Dame am Telefon, nennen wir sie Frau Walter, wusste allerdings nur, dass sie nichts wusste. Eine andere Kollegin, nennen wir sie Frau Schulz, bearbeitet die Erstattungen.

Ich erklärte, weshalb ich so erbost sei und sie sprach mir ihr Mitgefühl aus und versprach einen erneuten Rückruf spätestens am folgenden Tag.

Natürlich ist dieser Rückruf nicht erfolgt. Also habe ich den Hörer wieder selbst in die Hand genommen und die Nummer in Berlin (030 / 609 880 050) gewählt. Und wo bin ich gelandet? Richtig. In der Warteschleife.

Ich weiß nicht, wie oft ich “Vielen Dank für ihre Geduld. Wir wissen das zu schätzen und sind umgehend bei ihnen.” gehört habe. Doch dann war plötzlich eine Dame, nennen wir sie Frau A-Punkt, am anderen Ende der Leitung. Erneut habe ich meine lange Leidensgeschichte erzählt und wiederum erfahren, dass Frau Schulz, die bekanntlich die Erstattungen bearbeitet, nicht am Platz sei.

Mit dieser Info konnte ich nicht umgehen. Ich wurde ein wenig ungehalten und habe erklärt, dass ich keinen Rückruf haben möchte, sondern meine Erstattung aus der Rücksendung. Mehr nicht. Weder eine E-Mail. Noch einen Rückruf. Einfach nur diese verdammte Erstattung.

Mit dem Versprechen von Frau Avzioglu, dass ich bis spätestens am kommenden Donnerstag Morgen eine Information erhalte, haben wir das Telefonat beendet.

Es wird einfach nicht besser mit Home24

Am nächsten Morgen kam der versprochene Rückruf natürlich nicht und ich habe mittags direkt den Hörer in die Hand genommen. Diesmal hatte ich relativ schnell eine Dame, nennen wir sie erneut Frau Walter, am Apparat und wurde in der Wortwahl etwas drastischer, nachdem ich wiederum den Sachverhalt beschreiben musste.

Ich wurde auf “Parken” gesetzt und Frau Walter versuchte die Klärung herbeizuführen. Nach fünf Minuten war es endlich soweit. Und ich wurde – wie sollte es anders sein – erneut vertröstet, weil die verantwortliche Kollegin nicht im Haus sei. Zumindest wurde mir ein Rückruf innerhalb von fünf Minuten avisiert.

Aus den fünf Minuten wurde eine Dreiviertelstunde und dann erfolgte kein Rückruf, sondern es landete eine E-Mail in meinem Postfach. Eine E-Mail mit einem Gutschein über den ursprünglichen Warenwert. Es war geschafft.

Und die Moral von der Geschicht´

Ich kann die Lehre aus den Erfahrungen mit dem Kundenservice von Home24 für mich auf einen Nenner bringen: Und die Moral von der Geschicht´ – kauf´ bei Home24 lieber nicht!

Denn das, was ich mit diesem Unternehmen erlebt habe, ist wirklich mehr als enttäuschend und hat mit Service und Kundendienst überhaupt nichts zu tun.

Für mich steht fest: Home24 – nie wieder!