Es ist Mittwoch Abend. Ich komme nach Hause und werfe einen Blick auf die Post.

Neben Bauspar-Kontoauszügen und Werbung für ein Fitness-Studio fällt mir ein Brief meines Internetproviders Unitymedia in die Hände.

Es ist eine Rechnung. Das ist komisch. Schließlich erhalte ich die monatliche Gebührenaufstellung seit mehr als drei Jahren immer per E-Mail. Wieso wird mir die Rechnung zugeschickt? Schnell löst sich das Rätsel auf. Ich habe keine Einzugsermächtigung für das Lastschriftverfahren erteilt. Das meint zumindest Unitymedia (kurz: UM).

Nichtteilnahme am Lastschriftverfahren

Komisch, denke ich mir. Wie konnte UM bisher und seit Monaten die Rechnung von meinem Girokonto abbuchen? Schließlich habe ich weder die Lastschrift-Ermächtigung gekündigt noch das SEPA-Mandat widerrufen. Sehr komisch. Und ärgerlich. Denn mein Dienstleister berechnet mir für die Nichtteilnahme am Lastschriftverfahren eine zusätzliche Gebühr.

Das sind zwar weniger als zehn Prozent meiner monatlichen Kosten für den 2play COMFORT 120 Anschluss, aber es geht mir nicht um das Geld. Es geht mir darum, dass ich für etwas zur Kasse gebeten werde, das ich nicht verursacht habe. Und diesem Fehler möchte ich nachgehen. Normalerweise kläre ich solche Themen per E-Mail. Dieses Mal gehe ich davon aus, dass ein Anruf das Problem schneller lösen kann. Was für eine dumme Idee!

Die Hotline von Unitymedia ist überlastet

Denn eine Stunde später und viele Nerven weniger habe ich gelernt, dass es schlauer gewesen wäre, eine E-Mail an den Kundenservice zu senden.

Meine Erlebnisse mit der Hotline waren grauenhaft. Stopp! Die Hotline an sich kann ich gar nicht beurteilen, denn ich bin in den Fängen der Warteschleife hängengeblieben und hatte keine Chance, einen Mitarbeiter von Unitymedia an die Strippe zu bekommen.
Das änderte sich auch nicht nach einer guten Stunde in der Warteschleife. Das “Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld” konnte ich schon nach kurzer Zeit nicht mehr hören. Denn die Wartezeit war alles andere als kurz.

Kein Anschluss unter 0221 466 191 00

Insofern habe ich untätig im Wartezustand verbracht und zwischendurch das Abendessen mit der Familie erledigt.

Das war kein Problem, denn die Wahrscheinlichkeit, beim abendlichen Mahl gestört zu werden, war gleich null. Angerufen werden konnte ich nicht. Und dass ein Mitarbeiter vor Ablauf der voraussichtlichen Wartedauer die Leitung entert, habe ich nicht wirklich erwartet.

Video: Der Horror an der Hotline

Statt vieler Worte lasse ich jetzt einfach bewegte Bilder sprechen:

E-Mail > Hotline bei Unitymedia

Nachdem ich insgesamt eine Stunde in der Hotline von Unitymedia verbrachte habe, war es 20 Uhr und meine Geduld war endgültig aufgebraucht.

Entnervt habe ich das – einseitige – Telefonat beendet und stattdessen eine E-Mail geschrieben. Mal schauen, wie lange die Antwort auf sich warten lässt.

Meine Hoffnung ist nicht wirklich groß, denn die automatische Antwort von Unitymedia spendet wenig Hoffnung:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

Ihr Anliegen ist bei uns in den besten Händen.

Wir bitten Sie um Ihr Verständnis, dass es derzeit aufgrund der sehr hohen Anzahl von Anfragen mehrere Tage dauern kann, bis Sie Antwort auf Ihre Anfrage erhalten.  Wir versichern Ihnen, dass wir alles daran setzen, Ihnen schon sehr bald wieder den Service zu bieten, den Sie von uns gewohnt sind.

Viele Antworten und Lösungen finden Sie auch auf unserer Webseite www.unitymedia.de unter Hilfe & Service.

Ihr Unitymedia Serviceteam